Сегодня у нас рубрика «вредные советы». В смысле, советы на самом деле вредные, но такое ощущение, что предприниматели вокруг ими всерьез руководствуются. Ну ладно, если это так важно, то устроим party hard и расскажем три проверенных способа отпугнуть клиента. И, кстати, самому этого не заметить.
Вы как клиенты с этим точно сталкивались. И, может быть, даже бежали прочь от такого бизнеса, испуганные и огорченные (а особенно ранимые, может быть, и драматично пускали слезу). А может, вы, сцепив зубы, превозмогали дискомфорт и все-таки покупали желаемое. Круто. Но на такой героизм покупателей в массовом порядке рассчитывать все-таки не нужно.
Способ первый. Хвастайтесь почаще!
- Мы лидер рынка.
- Новейшие технологии.
- Квалифицированные сотрудники.
- Оказываем услуги высочайшего качества.
- Бла-бла-бла.
Ну вы поняли, да? Эгоистов в жизни никто не любит - ну кто по доброй воле будет общаться с эгоцентриком, который только и делает, что себя расхваливает? А в бизнесе это считается нормой. Хвалить себя громче прочих, красочнее, выразительнее. Слов нет, когда-то такая психологическая атака работала, и клиент покорно шел к самому убедительному лидеру рынка. Но сейчас покупатели стали придирчивее, на громкое самовосхваление почему-то не реагируют. А на что реагируют?
Клиент не хочет слушать, какой вы классный. Он хочет слушать о том, каким он станет классным с вашей помощью. О том, что вы ему дадите, чем поможете, как порадуете (или, может быть, жизнь перевернете к лучшему). Короче говоря, вместо «мы лидер рынка» лучше бы писать «вы получите», и клиенты сразу перестанут пугаться.
Способ второй. Меньше внимания!
Клиент оставил заявку. Зачем ему перезванивать? Пусть через недельку сам позвонит. Ему же надо.
Клиент попросил вас уточнить, сколько будет стоить десять резиновых уточек. Соглашаемся и забываем.
Клиент записался к вам на курсы и просит ему напомнить о времени начала занятий - зачеееем? Пусть сам за ними следит.
Понятное дело, что у всех бывают фейлы, и иногда действительно в первом часу ночи вспоминаешь, что Сергей Иванович ждет не один вариант сметы, а два. Точнее, Сергей Иванович уже их не дождался, потому что договаривались на шесть вечера. А между тем, Сергей Иванович, даром, что стокилограммовый бородатый мужик, может обладать очень ранимой натурой и подумать: «Блин, в такой мелочи меня подвели... А если по-крупному кинут?». Это мы утрируем, конечно.
Но доверие клиента - очень важная штука, и теряется оно как раз на таких вот досадных мелочах.
Способ третий. Забейте на интернет!
Способ этот частично связан со вторым, так что если хотите всех напугать, пользуйтесь ими комплексно. Получится эффект матросов на зебрах.
Не проверяйте рабочую почту. Заведите корпоративный аккаунт «ВКонтакте» и забейте на него. Оставьте скайп - и не запускайте его месяц. Не оплачивайте хостинг сайта.
Сделайте все, чтобы клиент не мог связаться с вами по интернету! Телефон же есть.
Поясню на свежем примере.
Недавно мама рассказала мне о какой-то суперкрутой методике борьбы с офисной кривизной спины. Мол, есть какая-то процедура, за один раз все исправляет, очень полезная, ее подруги перепробовали и довольны. Дает мне листовку, на которой написаны все эти завлекательные подробности, адрес сайта, почты и телефон.
Захожу на сайт. А он не открывается. Вообще никак. Тут я начинаю подозревать плохое. Учитывая, что процедура стоит как крыло от самолета, сотню долларов на поддержку площадки этой компании хватить вроде бы должно.
Из интереса пишу письмо по указанной электронной почте. Мол, сайт не работает, где я могу узнать подробнее о вашей процедуре?
> Как не отпугнуть покупателя? 5 советов отделу продаж
Президент Smart Selling Tools, эксперт в сфере продаж Нэнси Нардин дает пять практических рекомендаций, как не напугать клиентов.
1. Слушайте и слышьте
Нередко в разговоре продавцы просто ждут удобного момента, чтобы «выступить» со своим рекламным предложением. Между тем, ценность разговора в том, чтобы слышать не головой, а сердцем. Если вы действительно слышите, что говорят ваши потенциальные клиенты, вы будете реагировать с искренним интересом, задавать честные вопросы и выражать желание помочь. И именно это будет вас отличать от конкурентов.
2. Будьте в теме
Провести «качественный» разговор с клиентом очень сложно. Каждый разговор должен быть уместным и продуманным до мелочей. Если вы подойдете к клиенту, не разбираясь в теме разговора, успеха не будет. Поэтому важно хорошо знать предмет разговора, что позволит вам грамотно и уверенно отвечать на вопросы, которые клиент обязательно задаст. Такой разговор является перспективным, клиент обязательно его запомнит и составит о вас хорошее впечатление.
3. Задавайте важные вопросы
Если встреча уже назначена, то подбор вопросов напрямую зависит от того, с кем именно вы говорите. В книге Нэнси Блик «Разговоры, которые продают» предлагаются примеры бесед, характерных для разных типов личности. Но суть заключается в следующем: следует задавать вопросы, которые волнуют ваших клиентов. «Можете ли вы рассказать о вашем текущем проекте?», «Что позволило вам достичь желаемых результатов?», «Как вы оцениваете результаты с точки зрения сегодняшнего дня?». На самом деле, у клиентов не так много времени, чтобы подумать о своем текущем положении. И очень ценно, что вы натолкнете их на эту мысль, а заодно поучаствуете своими предложениями в улучшении или развитии ситуации. И, помогая им сделать это, вы отделите себя от множества других продавцов.
4. Будьте конкретны
Сказать клиенту, что вы поможете его бизнесу или проекту, это не сказать ничего. Так он вами не заинтересуется. Он слышал все это раньше от всех остальных. Постепенно эти слова стали бессмысленными. Будьте конкретны. Расскажите, как конкретным компаниям и владельцам бизнеса помогло ваше предложение. Скажите им о том, что ваш продукт помог увеличить продажи (называйте конкретные проценты и сроки улучшений). Внимание клиента обостряется, когда он слышит примеры конкретной ситуации, в которой он и сам сейчас находится. Так он действительно услышит, как ваше решение поможет ему.
4. Не уходите на второй план
Ленивые продавцы нередко звонят клиенту, чтобы спросить: «Вы уже поговорили с директором о нашем предложении?». Но истинное предназначение продавцов - вести процесс продажи, а не подстраиваться под него. Они понимают, что если им не перезвонили, то клиент, очевидно, еще и не думал поговорить с начальством. Чтобы это узнать наверняка, профессиональный продавец не будет просто звонить и спрашивать об этом напрямую. Вместо этого возможен, к примеру, такой вариант разведывательного звонка: «Мы только что завершили тематические исследования, которые могли бы укрепить ваши позиции при разговоре с директором и помочь представить предложения начальству. Было бы полезно получить эти данные до встречи с директором. Когда бы вам было удобнее?». Помогите ему заранее подготовить ответы на возможные вопросы его директора.
5. Вдохновите покупателя
Лучший способ вдохновить покупателя - дать стимул для изменения его мышления. Есть такие моменты, когда что-то переключается в голове, что приводит к изменению в привычном образе мыслей. Это мотивирует покупателей на то, чтобы сделать что-то, предпринять какое-то действие. После таких моментов уже трудно продолжать делать вещи так, как они делались раньше. Будьте тем, кто вдохновит покупателя на такие изменения, и мотивируйте его на действия.
Для удобства и эффективного предназначены специальные CRM-системы, например, многие отделы продаж используют для этих целей решения, предлагаемые облачным сервисом «Простой бизнес».
Комментарии
Ежедневно звонят клиенты и начинают разговор одним вопросом: “Какая цена?”. И часто, услышав ответ, кладут трубку.
Как не отпугнуть клиента
и начинать разговор, чтобы у него не возникло желание «бросать трубку»? Вот некоторые варианты возможного развития событий, знакомство с которыми поможет вам захватить внимание клиента.
Как не отпугнуть клиента, если он интересуется ценой
1. Цена от
Услышав такой вопрос, можно сообщить, что стоимость товара начинается от такой суммы. Достоинство такой информации состоит в том, потенциальный покупатель, слышит приемлемую для него цену и захочет продолжить разговор. А какой товар ему нужен, и с каким характеристиками, какая цена для него приемлемая, вы уточните после продолжения разговора.
2. Цена на выбор
Правильно сообщить потенциальному покупателю несколько цен одного и того же продукта, но разных производителей и разного качества, начиная с наименьшей стоимости.
Например: это изделие стоит 250 рублей, производитель Тайвань, это изделие стоит 400 руб., производство фирмы из России, а вот этот продукт стоит 700 руб., он произведен в Евросоюзе. Или что – то в этом роде.
3. Цена клиента
Допустимо сообщить потенциальному покупателю реальную цену и спросить у него, на какую стоимость товара он рассчитывает. Проинформировать, что стоимость будет зависеть: от сроков поставки, производителя, внешнего вида ли что – то еще.
4. Привести в пример другого клиента
На возражения клиента, что это дорого, можно сослаться на мнение людей, которые уже купили такой товар из этой отрасли, и озвучить несколько данных таких покупателей. Когда конкуренты потенциального покупателя являются потребителями вашей продукции, значит, ему есть над чем задуматься.
5. Сделать уклон на условия сделки
Допустимо сообщить клиенту, что при такой цене товара можно вести разговор об отсрочке платежа (когда такое возможно).
6. Обоснование цены
Нужно и можно приводить аргументацию, подтверждающую обоснованность вашей цены. Примеры аргументации: предлагаемый товар, более качественный по тому – то, технические или пользовательские характеристики лучше потому – то, производитель с брендом (автомобили одного класса «китаец» и «немец» не могут стоить одинаково).
7. Выгоды
Вы должны показать и объяснить все выгоды, которые получит покупатель после приобретения вашего товара. Если вам это удастся, вероятность благоприятного исхода разговора для продавца будет намного выше. На какие выгоды и достоинства товара делать нажим зависит от того, что вы продаете.
8. Сравнивая с «чем» или «кем» – дорого?
Спрашивай об этом у клиента, который утверждает, что дорого – пусть аргументирует свое мнение, приводит примеры. Часто в ответ покупатель не знает, что сказать, потому что основным желанием было сбить цену (имеет право, а вы должны быть готовы к такому развитию событий)
9. Подключайте юмор
Когда вы торгуете действительно дорогим товаром – используйте юмор, но не переборщите. Не все имеют чувство юмора, и кто – то может воспринять вашу шутку, как личное оскорбление. Во все нужна мера.
Приведены предположительные варианты развития событий “Как не отпугнуть клиента”. Главное – иметь «домашние заготовки» по предполагаемым
Как отмечают специалисты, большинство покупателей принимает решение об отказе на основании первого впечатления. А первое впечатление они составляют по ощущениям, возникающим на просмотре, зачастую неосознанным. Итак, самые яркие отталкивающие моменты:
Запах . Запах значим, причем начиная с подхода к подъезду, если рядом неубранная урна, если на лестнице пахнет подвалом, или мусоропроводом, и т.д., это сразу минус 20% покупателей. Очень сильно влияет запах сигаретного дыма, особенно застарелый, как на лестнице, так и, тем более, в самой квартире. На него реагируют отрицательно даже курящие люди. «Не стоит ароматизировать квартиру духами, специями и ароматическими палочками - на сильно выраженные запахи люди реагируют очень по-разному, можете только все испортить. Наиболее приятный всем запах - это кофе, вот его использовать можно», - советует руководитель межрегиональной жилищной программы «Переезжаем в Петербург» Николай Лавров.
Темнота и сумрак . Любое темное помещение выглядит маленьким, а люди хотят купить большую квартиру, и не важно, что написано в документах. Для того, чтобы не спугнуть покупателей, желательно обеспечить максимальную освещенность квартиры. Например, в дневное время не нужны шторы, только тонкая прозрачная тюль на чистых окнах, а в темное время суток - максимальное освещение. Так что на современных светодиодных лампах лучше не экономить. Кстати, желтая гамма всегда приятнее для глаз, чем холодная голубоватая. Важен и цвет стен, темные или сильно яркие цвета тоже отпугивают потенциальных покупателей.
«Убитые квартиры». Очень немногие способны увидеть среди дыр в штукатурке и ободранных обоев свое счастливое будущее, а если еще и грязно, то это отпугнет 90% покупателей.
На самом деле достаточно ведра водоэмульсионной краски: это позволит «закатать» все поверхности, кроме пола, в белый цвет. Свежеокрашенные белые поверхности, даже рельефные, создадут место для полета счастливых фантазий покупателей.
Хозяева и арендаторы . Как не странно, но наличие людей, живущих в этой квартире в момент просмотра, может запросто отпугнуть покупателей, так как в своих мечтах они хотят там жить сами. А если хозяин случайно, или арендатор специально начнут жаловаться на трубы, соседей, жизнь - то в результате владелец практически в 100% получит отказ.
Важные мелочи. Беспорядок и раскиданные вещи, огрехи в ремонте - это те мелочи, на которые хозяева уже не обращают внимания, но новому человеку они бросаются в глаза. Оказывается, у нас много покупателей-перфекцианистов, которые не могут терпеть малейший беспорядок в объектах просмотра, хотя ни по их виду, ни по порядку в их квартирах этого не скажешь.
Неузаконенная перепланировка . Студия или двухкомнатная квартира вместо «однушки», большая кухня за счет воздуховода - все это, конечно, прекрасно. Однако, по словам Натальи Кругловой, генерального директора «Метриум Групп», если такие изменения не легализованы, то это также отпугнет потенциальных покупателей. Поэтому квартиры с неузаконенной перепланировкой обычно выставляют на продажу со скидкой, как минимум, на сумму, которая потребуется на приведение недвижимости в первоначальное состояние. Многие банки, в том числе Сбербанк и кредитные учреждения, работающие с АИЖК, отказываются брать в залог жилье с неузаконенной перепланировкой. Соответственно, минус покупатели-ипотечники, что, особенно в столице, где большинство сделок осуществляется с привлечением заемных средств, существенно снизит число просмотров.
Нежелательное соседство . Специалисты компании «НДВ-Недвижимость» отмечают, что серьезным «минусом» для потенциальных покупателей могут стать «нехорошие соседи» - причем как в прямом, так и в переносном смысле. Например, промзона, свалка или СИЗО рядом с домом -большая проблема, которая может снизить число клиентов. Решить ее можно будет только с помощью дисконта, впрочем, его размер зависит от ситуации и индивидуальных характеристик объекта, и если все остальные параметры квартиры на высоте, то «свой» покупатель обязательно найдется. К этой же категории относятся шумные или неаккуратные соседи. Впрочем, в этом случае к скидкам придется прибегнуть лишь в крайнем случае, шанс договориться с соседями все же существует. Иначе, конечно, срок экспозиции квартиры может сильно увеличиться.
Конфликтные владельцы . Одним из важных факторов, который может снизить привлекательность квартиры для покупателей - конфликты между собственниками. Если жильем владеет более одного человека, важно действовать слаженно. Любая противоречивая информация, которую получают потенциальные покупатели, несогласованность действий между продавцами, может расстроить сделку, а решение квартирного вопроса затянуть на неопределенный срок.
Таким образом, бонусом при продаже квартиры станут обязательная предпродажная подготовка, свежий дешевый косметический ремонт (в данном случае дорогой ремонт не окупится, но даже только что покрашенные стены дают ощущение новой квартиры). «Капитальная уборка в квартире, лучше силами клининговой компании, включая мытье окон и желательно вообще всех поверхностей. Полный порядок в вещах на момент просмотра, и легкий запах кофе - эти меры вернут вам до 90% доброжелательности покупателей», - резюмирует Николай Лавров. Ну, а для того, чтобы быстрее продать квартиру с «особенностями», которые нельзя изменить «легким движением руки», имеет смысл изначально подумать о разумном дисконте.
Осмотр квартиры перед продажей или арендой - первый серьезный шаг к заключению сделки. Если риэлторы знают о правилах демонстрации недвижимости, то владельцы в силу отсутствия опыта иногда отпугивают потенциальных клиентов собственным поведением. Как грамотно вести себя при осмотре квартиры, чтобы не испортить впечатление?
Не стоит демонстрировать излишнюю озабоченность финансовым состоянием потенциальных покупателей. Вопрос о том, откуда у клиента деньги на квартиру - не только бестактный, но и может насторожить покупателя. Желание продавца обезопасить себя от мошенников понятно, но лучше оставить подобные вопросы для юриста.
Неуместно просить у клиентов документы на данном этапе. Покупатель еще не определился с необходимостью приобретать недвижимость, а интерес постороннего человека к паспорту сам по себе подозрителен. Все нужные формальности и проверки стоит оставить на более поздний этап оформления сделки. Также не стоит проявлять избыточный интерес к тому, что клиент собирается делать с квартирой дальше. После покупки недвижимости он вправе распоряжаться ею по своему и только своему усмотрению.
Людям вообще не стоит хамить и грубить, а тем более в том случае, если стоит задача наладить с ними сотрудничество и продать недвижимость. Приятные манеры хозяина часто склоняют покупателя к покупке квартиры. Но не следует проявлять и навязчивость. Часто клиенты выбирают один день и осматривают несколько объектов. Для общей оценки квартиры достаточно 15-20 минут, а совместные чаепития и долгие беседы с продавцом обычно не входят в планы потенциальных покупателей.
Собственники критично относятся к осмотру квартиры всей семьей, что несколько нелогично. Если все заинтересованные лица совершают визит одновременно - это значительно снижает риски отказа от покупки в будущем. У покупателей есть возможность обсудить покупку на месте, без дополнительных сеансов осмотра квартиры для детей, тетушек и бабушек.
Если собственник квартиры держит животных, лучше их изолировать или вовсе убрать из помещения на время визита покупателей. Клиент может не разделять хобби владельца, быть аллергиком или просто бояться собак. Все это сыграет в минус при осмотре помещения, хотя непосредственного отношения к качеству недвижимости не имеет.
Часто вместе с квартирой владельцы стараются продать и бытовую технику или мебель. Лучше обсуждение таких моментов отложить на стадию оформления договора о продаже. В первую очередь следует добиться договоренности о покупке самого помещения, а уж потом предлагать - или не предлагать - докупить и обстановку. В крайнем случае, можно сразу оговорить тот факт, что квартира продается вместе с мебелью, и включить ее стоимость в предложение по умолчанию.
